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人人车售后大裁员 “一年两万公里质保”承诺还作数吗?

2019-09-09 10:23:22????来源:消费者报道????作者:袁茜

“厦门人人车售后已是‘人去楼空’,总部也难以对接,尚在质保期的车该由谁来负责?”人人车用户唐先生不禁发出疑问。

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?售后撤点,放置一月未修

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2018年8月16日,唐先生在厦门人人车花费近十万元购买了一辆起亚索兰托。

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2019年6月12日,唐先生在甬莞高速上行驶时注意到仪表盘显示水温指针变高,停车致电厦门人人车后,根据指示将车送到了指定维修厂,即厦门中一汽车维修服务有限公司。

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中一汽车维修厂出具的分析报告显示,“该车应该是缸体或缸盖本身缺陷,该故障属于隐性故障,建议更换发动机凸机等。”据悉,该车为进口车,发动机的零部件价格较高。

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不过,令人疑惑的是,唐先生的车在中一汽车维修厂放置到7月9日都无人修理,距离送修已将近一个月。

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唐先生了解到,厦门人人车售后需向北京人人车总部申请维修确认,但6月中后旬,厦门人人车整个团队面临被撤点,已难以回应唐先生的诉求。

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此期间内,唐先生不断尝试联系北京人人车客服,“人人车客服电话总是无人接听,近一个月无人对接,我只能向北京市场监管局反映该问题。”

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?人人车打出“一年两万公里质保”的广告,宣传称,有两亿元用户保障金,重大事故48小时内先行赔付。

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人人车合同显示,人人车为用户提供长达1年2万公里的质保服务,若车辆在正常使用过程中发生机械故障,人人车会安排具体保修门店,将车辆送至指定维修站检查,符合规定的人人车将对其保修,且会在24小时内对保修申请进行批复。保修内容包括发动机、变速箱等部件。

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?无奈换厂,惹来争议

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由于车子在中一维修厂放置时间过久,且人人车迟迟未同意报修,维修厂要求唐先生将车拖离,不允许再占用位置。

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唐先生只能将车子和已在中一维修厂预订好的配件,拖到厦门另一家较大型的维修厂,先行垫付金额维修,共花费30958元。

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但中途换维修厂的行为,被北京人人车客服判定为违约行为,认为违反了合同条约 “擅自修理车辆或更换零部件的,包括但不限于未依照本手册约定的索赔程序修理车辆,或任何未事先联系人人车并取得维修授权前的擅自维修”。

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而人人车方面也未能提供及时的售后服务,未履行合同条约“会在24小时内对保修申请进行批复,或派现场查看人员至维修站。”

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双方最终各退一步,继续协商。

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?协商失败,市监介入

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7月10日,北京朝阳市场监管局介入,北京人人车相关负责人联系唐先生,表示要处理该事,但就更换发动机一事作出质疑。

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据唐先生介绍,北京人人车方面表示,维修费3万多元,价格过高,认为可以修理发动机,怀疑更换的必要性。

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唐先生则表示,更换发动机是当初人人车指定的修理点中一修理厂的建议,且维修和更换发动机的价格仅相差数千元,而自己也退让到仅要求人人车支付2万元赔偿。

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双方未协商未果,此后,唐先生再也联系不上该负责人且人人车客服电话也难以拨通,便再次向北京工商投诉。

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唐先生称,由于合同是和北京人人车签署,起诉存在异地管辖权的问题,较难实施。

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8月28日,北京朝阳市场监管再次介入协调。


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人人车回应:客户报的是节温器故障

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本刊就上述问题发函至人人车,相关负责人表示人人车质保手册明确规定,任何因污染、过热、缺少冷却液,或润滑剂、润滑油受到污染、缺少粘度、润滑油成泥状而沉淀或油路受阻,造成的车辆故障和损坏,不予保修。擅自修理车辆或更换零部件的,或任何未事先联系人人车并获得维修授权前的擅自维修,不予保修。

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另外,人人车相关负责人提到,客户向人人车总部报修节温器故障,节温器故障对仪表的直接体现即发动机高温。门店反馈“冷却液副水壶水位极低”和“副水壶有涨水痕迹”可看出该车已在高温状态下且缺少冷却液行驶时间过长,此原因为人为原因导致的车辆故障和损坏,不在保修范围内。人人车总部依据质保协议条款不予理赔,需客户自费维修。

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她说,“因客户坚持不付费维修,要求免费更换发动机,人人车无法满足。出于对客户负责,后期又安排起亚4S店人员对车辆进行二次鉴定,客户已在未告知人人车相关人员的前提下,私自找朋友的维修门店将车辆修复,且声称更换了发动机,要求人人车予以赔付维修费用。基于以上,过热、缺少冷却液造成的车辆故障和损坏,人人车可不予保修。客户在未获得人人车授权的情况下,擅自维修了车辆,人人车可不予保修。”

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对于人人车的回应,唐先生表示不能接受,“我作为用户不了解车子情况,才说有可能是节温器故障,人人车指定维修厂出具的报告都明确说了是‘隐形故障’,建议更换发动机。”

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“合伙人”制度下的人人车,售后疲于应付

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本刊在天眼查发现,北京人人车旧机动车经纪有限公司厦门分公司处于续存状态。在人人车官网上可选择厦门地区进行看车、购车。

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本刊联系上一位厦门人人车前员工,他告诉本刊,如今的厦门人人车为合伙人制度,“简单来说就是代理商模式。”

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据该前员工描述,在2018年11月左右,厦门的销售及评估(统称前端)部门已解散,仅保留售后人员,随即引入合伙人。“厦门人人车售后在2019年6月底被通知解散,而恰好唐先生的车坏在了‘大裁员’之际,也是厦门唯一一个‘那么巧’的用户。”

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厦门人人车从2015年到2017年底为代理模式,2018年初到2018年11月为直营模式,如今为合伙人模式,目前北京人人车方面仅保留了复检、售后两个部门,其它均为合伙人管理。

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裁员后人人车售后锐减,全国各城市无驻点售后人员,目前报修均由北京人人车团队负责,但也因此造成众多报修用户体验不佳,在聚投诉、黑猫投诉等平台上可以看到较多如客服电话难以接通,无当地售后对接的投诉。

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就人人车售后服务问题,《消费者报道》将密切追踪。


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